促进团购行业提升准入门槛，挺进高效服务时代

    伴随我国电子商务产业的高速发展，树立诚信的服务宗旨，为消费者带来最大的利益，已成为各厂商在竞争中脱颖而出的关键。

    日前，国内团购网站拉手网在“努力构建安全诚信网络购物环境座谈会”上宣布，已在全国十大重点城市开通“12315消费争议快速解决绿色通道”，成为团购行业首家开通此通道的团购网站。此举将促使团购行业全面提升准入门槛，在消费者权益保护上更进一步。

    快速维权机制高效化解纠纷

    拉手网相关负责人表示，拉手网目前开通“12315绿色通道”的区域已经覆盖北京、广州、深圳、重庆、杭州、合肥、南昌、苏州、芜湖等10座重点城市。

    对此，国家工商总局相关领导表示，随着团购行业的发展与逐渐成熟，为消费者创建安全诚信的团购消费环境，并提供更高水准的团购服务已成为当务之急，希望拉手网能为团购行业树立消费者权益保护的新标杆。

    拉手网创始人兼CEO吴波表示，“12315绿色通道是目前国内最权威最具公信力的消费者争议解决途径”。他透露，在首批开通绿色通道的城市中，拉手网将在当地工商部门的监督和指导下开展消费者权益保护工作，以快速高效的解决消费纠纷，提高消费者的满意度。

    据拉手网客服部工作人员介绍，拉手网专门增设了消费者权益保护的职能部门，内部客诉处理机制和流程有着严格的规定。一般投诉，需要在24小时内给出处理机构；如遇到特殊投诉，客服部将第一时间上报总部消保部，消保部协调相关部门在12小时内做出反馈，提出解决方案，72小时内，全部处理完毕。

    绿色通道成解决“诚信”良方

    本次座谈会上，《2012年消费者团购消费行为状况调查报告》新鲜出炉，报告显示，“诚信体系不完善”、“恶性竞争，缺乏约束机制”、“资金难以为继”等成为消费者最担心问题。

    回顾2011年，团购行业爆发式增长，在整条产业链迅速扩张的同时难免失衡，而“诚信”问题成为了团购市场与消费者之间的一个不和谐音符，也是互联网企业尤其电商网站最需要重视的问题之一。

    对此，中国消费者协会秘书长杨红灿认为，国内团购行业目前正处于一个诚信发展的瓶颈，2012年会是国内团购行业结构重整优化之年，诚信经营、服务升级、团购产品更加多元化、政府主管部门加强对团购网站的监管将成为团购企业生存关键。

    从报告中可看到，48.30%受调查者认为开通绿色通道是最有效的争议解决模式，消费者更愿意在消费者权益保护组织和相关政府主管部门的力量规范下，与团购网站直接沟通，以快速直接有效的解决消费争议。

    此外，拉手网与淘宝网、京东商城、凡客诚品等电商巨头共同签署和发布“网络商品交易诚信经营倡议书”，同时被中国互联网协会网络诚信联盟授权为“企业信用评价AA级信用企业”。